At mestre kommunikation på flere kanaler

At mestre kommunikation på flere kanaler

17/07/2018

Eftersom der i dag findes så utroligt mange måder at kommunikere med kunder på – trykt post, e-mail, sociale medier osv. – er det vigtigt at have en god strategi for kommunikation på flere kanaler. At give kunderne mulighed for at vælge, hvordan de ønsker at blive kontaktet og tilpasse meddelelserne individuelt er med til at give din virksomhed det rigtige indtryk udadtil – og ikke mindst til at sikre en god kundeoplevelse.

Første skridt: Kend dine kunders kanalpræferencer

Det første skridt på vejen til at mestre kommunikation på flere kanaler er at vide, hvordan dine kunder foretrækker at blive kontaktet. Det er ikke nødvendigvis blot et simpelt spørgsmål om fysisk vs. digital kommunikation, eftersom de fleste kunder bruger forskellige kanaler og kan foretrække en kanal frem for en anden afhængigt af kommunikationstypen. En kunde kan fx ønske at modtage en brochure pr. post, men et tilbud pr. e-mail. Det vigtigste er at give kunderne mulighed for at vælge. Men at bruge forskellige kanaler til forskellige formål kan også gavne din virksomhed. Regninger, der sendes pr. e-mail, når fx hurtigere ud til kunderne. Det kan betyde, at virksomheden modtager pengene hurtigere. Derudover kan markedsføringsmails med links til online kontaktformularer udgøre en kanal til mere øjeblikkelig tilbagemelding.

Andet skridt: Tilpas kommunikationen individuelt

Når først kundepræferencerne er registreret, er det næste skridt at skræddersy og målrette kommunikationen på en måde, der passer til hver enkelt kunde. Dette omfatter at tilpasse meddelelser individuelt for at vise, at du kender hver enkelt kunde og at skræddersy kommunikationen, så kunderne modtager relevante oplysninger hver gang.

Tredje skridt: Send hver enkelt meddelelse via den rigtige kanal 

Her er det et spørgsmål om at sikre, at den rigtige information sendes via den rigtige kanal til den rigtige person – hver gang – og det er sommetider lettere sagt end gjort. Virksomheder udvikler ofte kommunikationsprocesser over tid og håndterer hver kanal (fx e-mail og post) og hver kommunikationstype (fx en markedsføringsmail, en regning) separat. I dette tilfælde kan det være vanskeligt at implementere en ukompliceret strategi for kommunikation på flere kanaler, og kunderne får måske forskellige oplevelser afhængig af den kommunikation, de modtager, og den måde de modtager den på. Det er her, manuelle processer kan være ineffektive. De kan nemlig medføre, at kunderne modtager uoverensstemmende meddelelser og måske endda meddelelser, der indeholder fejl. Men ved at centralisere kommunikationsadministrationen og automatisere processerne forbundet med at sende meddelelserne ud, kan virksomheder administrere deres kunders kanalpræferencer samt den individuelle tilpasning og distribution af kommunikationen mere effektivt. Dette kan desuden resultere i både forbedret kundetilfredshed og tids- og omkostningsbesparelser, fordi de manuelle processer og den tid, der bruges på at få kommunikationen sendt ud, minimeres.