Giver ophævelse af afgrænsede forretningsområder bedre kundekommunikation?

Giver ophævelse af afgrænsede forretningsområder bedre kundekommunikation?

06/08/2018

Kommunikationsprocesser med afgrænsede forretningsområder kan føre til ineffektivitet og påvirke kundetilfredsheden. Centralisering og automatisering kan give et bedre udgangspunkt. 

Ophævelse af afgrænsede forretningsområder giver bedre kundekommunikation

Når virksomheder opererer med afgrænsede forretningsområder, medfører det en risiko for, at de ikke får den maksimale udnyttelse af aktiver, viden og ekspertise, der befinder sig i én afdeling af virksomheden, og som andre afdelinger kunne drage nytte af. Virksomhedsdrift med afgrænsede forretningsområder gør også virksomhederne sårbare over for dobbeltarbejde, genopfindelse af de samme løsninger og potentielt utilfredse kunder. 
Afgrænsede forretningsområder etableres nemt og kan være svære at ophæve igen. De kan opstå på tværs af mange forskellige forretningsaktiviteter, herunder kundeservice, produktudvikling og markedsføring. Kundekommunikation er også et af disse områder. Kommunikationskanaler – såsom trykte meddelelser og e-mails – bliver ofte håndteret separat, og dette kan gå ud over forretningseffektiviteten og i sidste ende kundetilfredsheden. 

Hvordan data og afgrænsede forretningsområder kan påvirke kundetilfredsheden

Hvis markedsføringsprocessen for e-mails trækker på ét sæt kundedata, mens faktureringen trækker på et andet, kan en eller begge processer komme til at bruge forældede kundeoplysninger. I bedste fald kan dette medføre, at meddelelserne når sent frem til kunderne. I værste fald kan det resultere i forsinkede ordrer eller betalinger til virksomheden. Hvis kundeservice eller kommunikationsafdelingen ikke trækker på én "sand" kundedatabase, har de muligvis ikke de senest opdaterede oplysninger om kundernes interaktion med virksomheden, herunder de produkter, de har købt, de salgsrelaterede samtaler de har haft mv. Dette kan medføre, at meddelelser sendes på forkert tidspunkt eller til forkert kundegruppe, og det kan have en negativ påvirkning på eksisterende eller fremtidige kunderelationer.

Afgrænsede forretningsområder skaber ineffektive processer

Hvis der anvendes separate processer til forskellige kommunikationskanaler (f.eks. trykte meddelelser og e-mails) og forskellige kommunikationstyper (f.eks. markedsføring og fakturering), fordobles arbejdsindsatsen, hvilket medfører en høj omkostning i forhold til den anvendte personaletid. Kommunikationen skal muligvis tilpasses de forskellige kanaler, og distributionen skal organiseres separat for hver enkelt af kanalerne. En strømlining af måden disse kommunikationer udformes og videreformidles på kan reducere personaleindsatsen og forbedre gennemsigtigheden af kundekommunikationen på tværs af alle kanaler, der benyttes. Ved at centralisere og automatisere aspekter af administrationen af udgående kommunikation kan virksomheder opnå mere effektive forretningsprocesser og en positiv indvirkning på kundetilfredsheden. Ved at ophæve de afgrænsede forretningsområder i virksomheden kan kommunikationen formidles med basis i de senest opdaterede kundeoplysninger. Dette danner et godt springbræt for en vellykket administration af kommunikation via flere kanaler.