Hvad er Customer Experience?

Hvad er Customer Experience?

20/03/2018

Ifølge Forrester Research kan kundeoplevelser (CX – customer experience) defineres som, "måden, hvorpå kunder opfatter deres interaktioner med din virksomhed". Hele kundens rejse – fra den første kontakt til eftersalgssupport og alt i der mellem – er en del af CX, og varige relationer opbygges ved at give kunden en oplevelse, der går langt ud over de faktiske varer eller tjenester, der købes

Det påvirker relationerne, hvis kunderne tvinges til at kommunikere på en bestemt måde

Virksomheder har traditionelt set haft et begrænset antal kontaktpunkter, som kunderne kunne bruge – fx en telefonlinje og en postadresse. Med så få valg dikterede virksomhederne kommunikationen, og mange kunder kunne føle, at den kanal, der var bedst egnet til dem, ikke altid var tilgængelig.

Denne fremgangsmåde er ikke hensigtsmæssig i dag. Forbrugerne taler med hinanden ved at bruge hele spektret af kommunikationskanaler, og de forventer, at virksomhederne gør det samme. Det handler ikke kun om telefonopkald og fysisk post – de vil også bruge sms, e-mail, apps og sociale medier. Hvis virksomhederne tvinger dem til at bruge en bestemt kanal, kan det påvirke deres beslutning om simpelthen at handle et andet sted.

En konsekvent kunderejse er nøglen til CX

For at kunne tilbyde en interessant kunderejse kræver det, at virksomhedens strategi sætter kundens behov i centrum. Virksomheden skal sætte sig i sine kunders sted og gennemgå alle de forskellige kontaktpunkter for at sikre, at kommunikationen er konsekvent.

Hvis en kunde sender en e-mail om et problem og derefter ringer, bør der ikke være noget problem i at finde disse oplysninger. Hvis kunderne bruger livechat-funktioner i apps – en stadig mere populær kanal på grund af de udbredte smartphones – skal alle forespørgsler ligeledes gemmes centralt, så medarbejdere, der administrerer et af de andre kontaktpunkter, kan se status og handle, hvis det er nødvendigt.

Konsekvent, men personlig kommunikation udviser pålidelighed og omtanke

Kunder bør kontaktes på deres betingelser, og dette lettere at opnå, når du bruger værktøjer, der centraliserer og automatiserer din udgående kommunikation. Manuel håndtering af processer kræver for mange ressourcer, og de er ikke lette at tilpasse for at imødekomme de skiftende kundebehov. Automatisering betyder også, at korrespondancen er konsekvent – hvad angår layout og format – så modtageren ikke er i tvivl om, at korrespondancen er autentisk.
Sådanne værktøjer betyder også, at korrespondancen nemt kan gøres personlig. Kunderne vil ikke bare behandles som en ud af mange. De vil have, at kommunikationen skræddersys for at matche deres krav, da dette viser, at virksomheden oprigtigt værdsætter kunderelationen.